LINE、API公開による新しいECとCRMの普及

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投稿者:chikunai 投稿日時:2014-02-27(木) 23:10

以前より、こんなことができないか、と思っていたモノをメッセンジャーアプリの雄 LINEが実現してくれました。
LINEが、APIが企業向けに公開するとアナウンスしました。飛ぶ鳥を落とす勢いの新サービスです。

Yahoo!メッセンジャーやMSN メッセンジャーのころより、コミュニケーションツールとして使いたいと思っていました。しかし、規約の縛りで営利目的の利用が叶いませんでした。そこへ来てLINEです。

企業は、ネットショップは、APIを使う事で、LINEでお客様とコミュニケーションが取れるようになります。キーワードは販路と販促の拡大です。ただし、公式アカウントに限定されます。公式アカウント代は、いったいいくらなんでしょう(汗、Facebookなどのシリコンバレー系の企業であれば、事後審査にすると思うんですけどね。その方が、LINEを利用する企業が格段に増えます。

キーワードの一つ目である販路は、LINEから直接注文を受け付けられる事です。ピザのスタンプを送るとそのピザが注文出来る。というデモが公表されていたようです。文字による会話で注文はもちろんの事、スタンプを使っても注文出来るそうです。あと例えば、写真を投稿すると注文出来る。なんていう作り込みもできるかもしれません。例えば、ISBNバーコードを撮影して企業に送ると、該当の書籍が買えるとか。CDのジャケットを撮影して企業に送ると、該当のCDが買えるとか。もできそうです。

トークを使った注文例

  1.  宅配ピザ店「会員Aさま、トーク有り難うございます。ご注文をお願いします。」
  2. 会員A「テリヤキチキン M 1
  3. 宅配ピザ店「テリヤキチキン、Mサイズ、1枚ですね。他にご注文はありますか。」
  4. 会員A「フライドポテト 1
  5. 宅配ピザ店「フレンチフライ、1個ですね。他にご注文はありますか。」
  6. 会員A「以上」
  7. 宅配ピザ店「ご注文内容を復唱します。テリヤキチキン、Mサイズ、1枚。フレンチフライ、1個ですね。よろしいでしょうか」
  8. 会員A「はい」
  9. 宅配ピザ店「では、配達先住所を教えて下さい」
  10. 会員A「○○区△△一丁目1-1 ××メゾン 101
  11. 宅配ピザ店「○○区△△一丁目1-1 ××メゾン 101ですね。」
  12. 会員A「はい」
  13. 宅配ピザ店「今から30分後に配達に伺います。ご注文有り難うございました。」

トークだけでなく、通話料無料の通話も使えますので、普通に通話機能を使ってお店の受付と会話しながら注文が出来そうです。企業に取っては公式アカウント分、代金の負担はありますが、利用者は自宅のISP代は差し置いても、通話に掛かる電話料金を請求される事はありません。携帯電話で注文も、とって変わられるのでは。

ニュースを読んでもわからない課題は、LINEを使って欲しい商品をどうのように探してたどり着くかです。会話(トーク)で検索は出来ても、検索結果をずらっと並べるのは、どうなんだろうかと思います。拡張により、検索と検索結果、ジャンルを元にしてたどったり、レビューやランキングを見たりなど、インターフェイスが提供されるかもしれません。

あと、企業側としては自動音声ガイダンス(通称 IVR)ならぬ、自動トークガイダンスシステム(通称 ITR)が必要となりそうです。チャットの人工無能っぽいですね(笑)。ITR(Interactive Talk Response)をASPでも提供するところ現れそう。機能のメインとなるのはやはり日本語解析力。キーワードによる揺れ(フライドポテトとフレンチフライは一緒)や、スペースや濁点等による区切りなどを認識するでしょう。トークフローを簡単に作れるツールもできそうです。
通話であれば、LINE IDから会員を特定するCTIがメインでしょう。IVRも使えそうです。

もうつのキーワードの販促は、メールがLINEに変わる情報の伝達になります。開封確認も取れ、特にスマホへプッシュ通知出来るのも魅力です。企業はメッセージを送ったら、すぐにお客様に受け取ってもらえ、見たり、買っていただけることに繋がります。メッセージにはスタンプや絵文字を使うと、より効果が高まりそうです。
使うとしたら、お客様がこんな情報がすぐに欲しい。という情報が良いです。例えば、お気に入りの漫画家/アーティストの新刊情報を伝えて欲しい。がもってこいです。また、キャンペーンやセールなどの、お買い得情報も、すぐに教えて欲しい情報になります。
一方、つまらない、スパムのようなメッセージの場合は、お客様に即刻拒否されます。LINEが事前審査を取っている以上、監視していると考えられます。変な事をするとAPI公開の停止や、公式アカウントの剥奪の可能性もあります。

最後に、CSの問い合わせ対応がトークでできるのではないか。と思います。今でも、このような仕組みはありますが、実際使われているかというとあまり多くありません。IBMでホームページを長く見ていると、お誘いを受けますが、お誘いを受けると拒否してしまいますよね。LINEのような気軽な感じが大事かと思います。

というように、メッセンジャーアプリによって、EC、ネットショップはさらなら販路、販促の拡大により、売上の拡大が見込まれることが、想像できたかと思います。
他のメッセンジャーアプリも、LINEのように続いてくれると、より一般的になり、定着しそうです。願わくば、Skypeでも、ワッツアップでも、是非導入して欲しい物です。

ちなみに、よくよく調べてみたら、TwitterのダイレクトメッセージもAPIが公開されています。Twitterで注文もできそうです。




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